Carta de Servicios
Actualizado noviembre de 2023
- Carta de Servicios de Seguridad Ciudadana
- Grado de cumplimiento de la Carta de Servicios [Revisado junio 2019]
Accesibilidad
Compromisos | Objetivos | Seguimiento | Indicador | Seguimiento |
Difundiendo 2 campañas al año, sobre seguridad vial (uso del cinturón de seguridad etc.), y emergencias, violencia de género, prevención del consumo de alcohol y drogas, riesgos del uso de las nuevas tecnologías, acoso y absentismo escolar, etc. a través de las redes sociales -Facebook y Twitter- bajo la denominación TraficoLa Laguna, paneles informativos en la vía pública y web municipal. | Realizar 2 campañas de prevención al semestre y comunicarlas en redes sociales, paneles informativos en la vía pública y web del Ayuntamiento | en proceso de verificación |
Nº y frecuencia de campañas de prevención difundidas al año en redes sociales, web del ayuntamiento y paneles informativos | en proceso de verificación |
Informando sobre alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico a través de la redes sociales Facebook y Twitter- bajo la denominación TraficoLa Laguna, paneles informativos en la vía pública y web municipal., de forma inmediata en el caso de actividades programadas y en función de la fecha de recepción y de la fuente de información en el caso de actividades no programadas o imprevistas | Comunicar el 80% de actividades programadas con carácter inmediato. Resto de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico no programados o imprevistos comunicados, desde el momento de su conocimiento | en proceso de verificación |
Nº de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico programados comunicados de forma inmediata sobre el total. Nº de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico no programados o imprevistos comunicados desde su conocimiento | en proceso de verificación |
Facilitando sus gestiones y trámites, para ello, los formularios serán fáciles de localizar a través de nuestra página web y de cumplimentar; en caso necesario le ayudaremos a hacerlo | El 80% de los usuarios estarán satisfechos con la facilidad para localizar los formularios y la claridad de los mismos |
Localización formulario Facilidad y claridad Ayuda recibida |
En la valoración ciudadana la facilidad para localizar los formularios a cumplimentar y la claridad de los mismos, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10
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Localización formularios Facilidad y claridad Ayuda Recibida
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Prestando asistencia, auxilio e información permanente las 24 hrs. del día los 365 días al año, presencial en nuestras oficinas, en la vía pública con la nuestros agentes de servicio en todo el territorio y atención telefónica en menos de 1 minuto a través del 010/092 en nuestra central de trasmisiones. | El 80% de los usuarios estarán satisfechos con la cobertura de atención presencial y telefónica prestada | en proceso de verificación |
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en proceso de verificación |
Profesionalidad
Compromiso | Objetivos | Seguimiento | Objetivos | Seguimiento |
Ofreciendo un trato amable y respetuoso, escuchando las peticiones de los usuarios, dando información correcta y actualizada con un lenguaje claro y comprensible, para que el ciudadano entienda los trámites que tiene que realizar, buscando en todo momento la mejor forma de satisfacer sus necesidades y demandas |
El 80% de los usuarios estará satisfecho con el trato recibido por el personal del Área | 95% aprueban (74% sobresaliente, 17% notable) |
En la valoración ciudadana del trato dispensado por el personal del área la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10. | 91% +7 |
El 80% de los usuarios estará satisfecho con la calidad de la informa | 87% aprueban (54% sobresaliente, 24% notable) |
En la valoración ciudadana sobre si se siente escuchado y comprendido en sus necesidades, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a10. | 78% + 7 | |
80% de los usuarios estará satisfecho con la calidad de la información dada por el personal
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92% aprueban (63% sobresaliente, 21% notable) |
En la valoración ciudadana sobre la calidad de la información dada por el personal, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10 | 84% +7 | |
El 80% de los usuarios estará satisfecho con el nivel de conocimiento mostrado por el personal | 92% aprueban (63.% sobresaliente, 21% notable) |
En la valoración ciudadana sobre el conocimiento del personal sobre el tema tratado, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10 | 84% +7 | |
El 80% de los asistentes habrá comprendido el contenido de la charla recibida y la habrá considerado útil | en proceso de verificación |
En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa sobre la comprensión del contenido y la utilidad, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10 | en proceso de verificación |
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El 80% de los asistentes considerará el material didáctico utilizado en las actividades de formación actualizado y adaptado a los objetivos definidos en el programa | en proceso de verificación |
En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa sobre la comprensión del contenido y la utilidad, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10 | Servicio Administrativo no constan |
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El nº de quejas recibidas respecto al trato dispensado por el personal del área no será superior a 20 en un año | Nº de quejas recibidas respecto al trato dispensado por el personal del Área. |
Capacidad
Compromisos | Objetivos | Seguimiento | Indicadores | Seguimiento |
Impartiendo las acciones de formación y charlas divulgativas necesarias a grupos de interés o de riesgo, para concienciar sobre temas de especial importancia para la seguridad de los ciudadanos, cubriendo todo el territorio municipal y en los horarios que garanticen la mayor asistencia posible | Impartir un 10 % más de acciones formativas y charlas al año a grupos de riesgo. | en proceso de verificación |
Nª de acciones formativas y charlas impartidas al año a grupos de riesgo. | en proceso de verificación |
Formar al 80% de los grupos de riesgo sobre temas de seguridad ciudadana. | en proceso de verificación |
% de colectivos y grupos de riesgo abordados al año. | en proceso de verificación |
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Realizar una acción formativa/charla por distrito al año. | en proceso de verificación |
Nº de charlas por distrito/año. | en proceso de verificación |
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El 80% de los asistentes estará satisfecho con el horario de realización de la charla | en proceso de verificación |
En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa, sobre la adecuación del horario la satisfacción media será de 7 en una escala de 1 a10. | en proceso de verificación |
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Atendiendo presencialmente de forma individualizada y personalizada, en un plazo máximo de 15 minutos, en el 80% de los casos. Resolviendo las solicitudes de licencias de vado y de reservas de discapacitados, en un máximo de 4 semanas y las renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi en un máximo de 3 semanas, en un 80% de los casos. |
El 80% de los usuarios serán atendidos presencialmente en un plazo máximo de 15 minutos | 85% entre 0 y 15 minutos | % de usuarios que esperan menos de 15 minuto | 85% |
El 80% de los usuarios estará satisfecho con el tiempo de espera en la atención presencia | 85% entre 0 y 15 minutos | En la valoración ciudadana sobre el tiempo de espera la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10. | 85% | |
El 80% de las peticiones de vados y de reservas de discapacitados se resolverán en un plazo máximo de 4 semanas. |
Vados 73% en 4 semanas 81% en 4 semanas |
% de peticiones de vados y reservas de discapacitados resueltos en un máximo de 4 semanas sobre el total de peticiones. | Vados 73% Reservas 81% |
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El 80% de las renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi se resolverán en un máximo de 3 semanas. | 80% en 3 semanas |
% de renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi resueltas en un máximo de 3 semanas sobre el total de peticiones.
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85% | |
El 75% de los usuarios estará satisfecho con el plazo de resolución de su expediente | 83% aprueban 48% sobresaliente,/22% notable |
En la valoración ciudadana del tiempo de resolución del expediente, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10. | 70% + 7 | |
Interviniendo ante cualquier requerimiento urgente, de manera inmediata, siendo el tiempo invertido el imprescindible del traslado de la patrulla más cercana al lugar del requerimiento | en proeceso de verificación |
Medición del tiempo transcurrido entre el momento en el que se recibe el aviso hasta que la patrulla da la confirmación a la central de llegada al punto de destino (Hora de salida menos hora de llegada). | en proceso de verificación |
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Garantizando la presencia policial adecuada en función de las características sociopoliciales de cada distrito, estableciendo dispositivos especiales y adecuando la presencia policial en zonas de riesgo | Realizar un mínimo de 2500 horas de patrullaje anuales en zonas de riesgo o conflictivas, parques, zonas de ocio etc.y 960 horas anuales de atención a colegios. | en proceso de verificación |
Horas de patrullaje realizadas en zonas de riesgo o conflictivas, colegios, parques, zonas de ocio etc. | en proceso de verificación |
Eficacia
Compromisos | Objetivos | Seguimiento | Indicadores | Seguimiento |
Ofreciendo la información necesaria para resolver los trámites presenciales en una sola visita y en caso de no ser posible, informando de la situación en la que se encuentra el expediente, indicando el plazo de respuesta y la persona responsable de resolverlo; avisando una vez resuelta la solicitud, mediante SMS. Prestando acceso inmediato vía web, una vez finalizado el atestado por accidente de tráfico, para las compañías aseguradoras incluidas en el sistema. |
El 55% de los usuarios resolverá su trámite en una sola visita. | 55% en una sola visita | % de usuarios que resuelve su trámite en una sola visita. | en proceso de verificación |
El 80% de los usuarios estará informado sobre la situación de su expediente y el plazo de respuesta. | 81% informado | % de usuarios que conocen el plazo de resolución de su expediente. | en proceso de verificación |
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El 80% de los usuarios estará informado de quién es el responsable de la resolución de su expediente |
SMS: Pendiente de comprobación. Notificación resolución: si 74% |
% de usuarios que conocen el responsable de la resolución de su expediente |
SMS: Pendiente de comprobación. Notificación resolución: si 74% |
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El 55% de los usuarios será avisado por SMS de la resolución del expediente. | en proeceso de verificación |
% de usuarios avisados por SMS de la resolución de su expediente. | en proceso de verificación |
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Ofreciendo continuidad en la prestación de servicios sobre todo en el caso de secciones especiales (violencia doméstica, de género y menores) acompañando, informando, realizando un seguimiento de las víctimas y haciendo cumplir las órdenes de protección de las mismas. | El 100% de las aseguradoras incluidas en el sistema, podrán descargar vía web de forma inmediata los informes de atestados una vez finalizados. | en proceso de verificación |
% de las aseguradoras incluidas en el sistema, que han descargado de forma inmediata los informes de atestados una vez finalizados. | en proceso de verificación |
Realizando actuaciones para reducir la accidentabilidad en los puntos de concentración de accidentes detectados estadísticamente a través de la mejora de la señalización y condiciones de vía, controles preventivos de velocidad y presencia policial. | El 90% de víctimas de secciones especiales visitadas o contactadas telefónicamente en los plazos establecidos en los protocolos en la materia. | en proceso de verificación |
% de víctimas de secciones especiales visitadas o contactadas telefónicamente en los plazos establecidos en los protocolos sobre la materia. | en proceso de verificación |
Reducir en un 5% la siniestralidad | en proceso de verificación |
Nº de siniestros que surja del Observatorio | en proceso de verificación |
Seguridad
Compromisos | Objetivos | Seguimiento | Indicadores | Seguimiento |
Realizando los estudios e implementando los planes de seguridad vial, de emergencias y las iniciativas necesarias para prevenir riesgos potenciales y proporcionar seguridad a la ciudadanía, preparando y publicando documentos técnicos relacionados con los diversos riesgos. | Actualización y publicación 1 vez al año de la guía del Plan Municipal de Emergencias de Protección Civil deLa Laguna(PEMU). | en proceso de verificación |
Nº actualizaciones anuales de la guía del Plan Municipal de Emergencias de Protección Civil deLa Laguna(PEMU). | en proceso de verificación |
Actualización y publicación 1 vez al año del PLAN DE SEGURIDAD VIAL DE SAN CRISTÓBAL DELA LAGUNA. | en proceso de verificación |
Nº actualizaciones del PLAN DE SEGURIDAD VIAL DE SAN CRISTÓBAL DELA LAGUNA. | en proceso de verificación |
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Incrementar en un 10% el número de colegios calificados de gran influencia adscritos al programa "Acércame" sobre el total de colegios del municipio de esas características. | en proceso de verificación |
% de colegios calificados de gran afluencia adscritos al programa “Acércame” sobre el total de colegios del municipio de esas características. | en proceso de verificación |
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Contribuyendo a la seguridad mediante la retirada de vehículos abandonados en vía pública en un tiempo máximo de 2 meses, desde su notificación en un 80% de los casos. | El 80% de los vehículos serán retirados en menos de dos meses desde su notificación |
Con placa: Cerrado el 11% de los aperturados (165 abiertos/17 cerrados) Sin placa: Cerrado el 75% de los aperturados (54 abiertos/40 cerrados) |
% de vehículos retirados sobre el total de vehículos detectados/denunciados por abandono en el tiempo establecido. |
Con placa y certificado destrucción /informe policial 52% (8 con informe policial / 1 con certificado) en 2 meses Sin placa y certificado destrucción /informe policial (33% sin certificado aportado/ 18% en plazo para aportación |
Realizando 2 controles al mes sobre seguridad vial, alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública en puntos de interés policial de conformidad con las estadísticas. | Realizar 2 controles preventivos mensuales de seguridad vial, de alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública en el 100% de las zonas conflictivas. | en proceso de verificación |
Nº mensual de controles de seguridad vial, de alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública en puntos de interés policial de conformidad con las estadísticas. | en proceso de verificación |
Garantizando la movilidad, actuando ante la obstaculización de vehículos en vía pública, en un tiempo máximo de 20 minutos en un 80 % de los casos . | El 80% de vehículos se retirarán en menos de 20 minutos sobre el nº total de avisos de retirada de vehículos. | en proceso de verificación |
% de vehículos retirados en menos de 20 minutos sobre el total de avisos de retirada de vehículos. | en proceso de verificación |
Garantizando la movilidad, actuando ante la obstaculización de vehículos en vía pública, en un tiempo máximo de 20 minutos en un 80 % de los casos . | El 80% de vehículos se retirarán en menos de 20 minutos sobre el nº total de avisos de retirada de vehículos. | en proeceso de verificación |
% de vehículos retirados en menos de 20 minutos sobre el total de avisos de retirada de vehículos. | en proceso de verificación |
Mediando ante los problemas de convivencia vecinal notificados por los ciudadanos, contactando con el demandante, visitando el lugar de la incidencia e informando de la intervención realizada, en un plazo máximo de 10 días desde su notificación. | El 80% de los procedimientos se iniciarán en 4 días desde su notificación. | pendiente de contabilización |
% de procedimientos iniciados en tiempo previsto sobre el total de los notificados. |
pendiente de contabilización. |
El 90% de demandantes contactados y visitados en 10 días desde su notificación. | en proceso de verificación |
% de demandantes contactados y visitados en tiempo previsto sobre el total de los notificados. |
en proceso de verificación |