Carta de Servicios

Actualizado noviembre de 2023

Accesibilidad

Compromisos Objetivos Seguimiento Indicador Seguimiento
Difundiendo 2 campañas al año, sobre seguridad vial (uso del cinturón de seguridad etc.), y emergencias, violencia de género, prevención del consumo de alcohol y drogas, riesgos del uso de las nuevas tecnologías, acoso y absentismo escolar, etc. a través de las redes sociales -Facebook y Twitter- bajo la denominación TraficoLa Laguna, paneles informativos en la vía pública y web  municipal. Realizar 2 campañas de prevención al semestre y comunicarlas en redes sociales, paneles informativos en la vía pública y web del Ayuntamiento en proceso
de verificación 
Nº y frecuencia  de campañas de prevención difundidas al año en redes sociales, web del ayuntamiento y paneles informativos en proceso
de verificación 
Informando sobre alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico a través de la redes sociales Facebook y Twitter- bajo la denominación TraficoLa Laguna, paneles informativos en la vía pública y web  municipal., de forma inmediata en  el caso de actividades programadas y en función de la fecha de recepción y de la fuente de información en el caso de actividades no programadas o imprevistas Comunicar el 80% de actividades programadas con carácter inmediato. Resto de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico no programados o imprevistos comunicados, desde el momento de su conocimiento  en proceso
de verificación 
Nº de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico programados comunicados de forma inmediata sobre el total. Nº de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico no programados o imprevistos comunicados desde su conocimiento en proceso
de verificación 
Facilitando sus gestiones y trámites, para ello, los formularios serán fáciles de localizar a través de nuestra página web y de cumplimentar; en caso necesario le ayudaremos a hacerlo  El 80% de los usuarios estarán satisfechos con la facilidad para localizar los formularios  y la claridad de los mismos  

Localización formulario 
92% aprueban  
(60% sobresaliente/ 19% notable)

Facilidad y claridad 
97% aprueban  
(57% sobresaliente/ 28% notable)

Ayuda recibida 

 

En la valoración ciudadana la facilidad para localizar  los formularios a cumplimentar y la claridad de los mismos,  la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10

 

 

Localización formularios 
79% + 7

Facilidad y claridad 
85% +7

Ayuda Recibida 
97% 

 

Prestando asistencia, auxilio e información permanente las 24 hrs. del día los 365 días al año, presencial en nuestras oficinas, en la vía pública con la nuestros agentes de servicio en todo el territorio y atención telefónica en menos de 1 minuto a través del 010/092 en nuestra central de trasmisiones. El 80% de los usuarios estarán satisfechos con la cobertura de atención presencial y telefónica prestada  en proceso
de verificación
  •  Nº de quejas recibidas sobre la la cobertura de atención presencial y telefónica prestada
  • El 70 % de los usuarios no esperarán más de 1 minuto a ser atendidos por el 010/ 092 o central de transmisiones
  • En la valoración ciudadana sobre  el tiempo de espera en el teléfono, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a10
 en proceso
de verificación 

 

Profesionalidad

Compromiso Objetivos Seguimiento Objetivos Seguimiento
Ofreciendo un trato amable y respetuoso, escuchando las peticiones de los usuarios, dando información correcta y actualizada con un lenguaje claro y comprensible, para que el ciudadano entienda los trámites que tiene que realizar, buscando en todo momento la mejor forma de satisfacer sus necesidades y demandas



El 80% de los usuarios estará satisfecho con el trato recibido por el personal del Área  95% aprueban 
(74% sobresaliente, 17% notable)
 En la valoración ciudadana del trato dispensado por el personal del área la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10.  91% +7
El 80% de los usuarios estará satisfecho con  la calidad de la informa 87% aprueban 
(54% sobresaliente, 24% notable)
En la valoración ciudadana sobre si se siente escuchado y comprendido en sus necesidades,  la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a10. 78% + 7

80% de los usuarios estará satisfecho con  la calidad de la información dada por el personal

 

92% aprueban 
(63% sobresaliente, 21% notable)
En la valoración ciudadana  sobre la calidad de la información dada por el personal, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10 84% +7
El 80% de los usuarios estará satisfecho con el nivel de conocimiento mostrado por el personal 92% aprueban 
(63.% sobresaliente, 21% notable) 
En la valoración ciudadana sobre el conocimiento del personal sobre el tema tratado, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10 84% +7
  El 80% de los asistentes habrá comprendido el contenido de la charla recibida y la habrá considerado útil en proceso
de verificación  
En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa sobre la comprensión del contenido y la utilidad, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10 en proceso
de verificación
  El 80% de los asistentes considerará el material didáctico utilizado en las actividades de formación actualizado y adaptado a los objetivos definidos en el programa en proceso
de verificación  
En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa sobre la comprensión del contenido y la utilidad, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10 Servicio Administrativo 
no constan
  El nº de quejas recibidas respecto al trato dispensado por el personal del área no será superior a 20 en un año   Nº de quejas recibidas respecto al trato dispensado por el personal del Área.  

 

Capacidad

Compromisos Objetivos Seguimiento Indicadores Seguimiento
Impartiendo las acciones de formación y charlas divulgativas necesarias a grupos de interés o de riesgo, para concienciar sobre temas de especial importancia para la seguridad de los ciudadanos, cubriendo todo el territorio municipal y en los horarios que garanticen la mayor asistencia posible Impartir un 10 % más de acciones formativas y charlas al año a grupos de riesgo.  en proceso
de verificación 
Nª de acciones formativas y charlas impartidas al año a grupos de riesgo. en proceso
de verificación
Formar al 80% de los grupos de riesgo sobre temas de seguridad ciudadana.  en proceso
de verificación 
% de colectivos y grupos de riesgo abordados al año. en proceso
de verificación
Realizar una acción formativa/charla por distrito al año.  en proceso
de verificación 
Nº de charlas por distrito/año. en proceso
de verificación
El 80% de los asistentes estará satisfecho con el horario de realización de la charla  en proceso
de verificación 
En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa,  sobre la adecuación del horario la satisfacción media será de 7 en una escala de 1 a10. en proceso
de verificación
Atendiendo presencialmente de forma individualizada y personalizada, en un plazo máximo de 15 minutos, en el 80% de los casos.
Resolviendo las solicitudes de licencias de vado y de reservas de discapacitados, en un máximo de 4 semanas y las renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi en un máximo de 3 semanas, en un 80% de los casos.
El 80% de los usuarios  serán atendidos presencialmente en un plazo máximo de 15 minutos 85% entre 0 y 15 minutos % de usuarios que esperan menos de 15 minuto 85%
El 80% de los usuarios estará satisfecho con el tiempo de espera en la atención presencia 85% entre 0 y 15 minutos En la valoración ciudadana sobre el tiempo de espera la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10. 85%
El 80% de las peticiones de vados y de reservas de discapacitados se resolverán en un plazo máximo de 4 semanas.

Vados 73% en 4 semanas

81% en 4 semanas

% de peticiones de vados y reservas de discapacitados resueltos en un máximo de 4 semanas sobre el total de peticiones. Vados 73%
Reservas 81%
El 80% de las renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi se resolverán en un máximo de 3 semanas. 80% en 3 semanas

% de renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi resueltas en un máximo de 3 semanas sobre el total de peticiones.

 

85%
El 75% de los usuarios estará satisfecho con el plazo de resolución de su expediente 83% aprueban
48% sobresaliente,/22% notable
En la valoración ciudadana del tiempo de resolución del expediente, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10. 70% + 7
Interviniendo ante cualquier requerimiento urgente, de manera inmediata, siendo el tiempo invertido el imprescindible del traslado de la patrulla más cercana al lugar del requerimiento   en proeceso
de verificación 
Medición del tiempo transcurrido entre el momento en el que se recibe el aviso hasta que la patrulla da la confirmación a la central de llegada al punto de destino (Hora de salida menos hora de llegada). en proceso
de verificación 
Garantizando la presencia policial adecuada en función de las características sociopoliciales de cada distrito, estableciendo dispositivos especiales y adecuando la presencia policial en zonas de riesgo Realizar  un mínimo de 2500  horas de patrullaje anuales en zonas de riesgo o conflictivas, parques, zonas de ocio etc.y 960 horas anuales de atención a colegios. en proceso
de verificación
Horas de patrullaje realizadas en zonas de riesgo o conflictivas, colegios, parques, zonas de ocio etc. en proceso
de verificación  

Eficacia

Compromisos Objetivos Seguimiento Indicadores Seguimiento
Ofreciendo la información necesaria para resolver los trámites presenciales en una sola visita y en caso de no ser posible, informando de la situación en la que se encuentra el expediente, indicando el plazo de respuesta y la persona responsable de resolverlo; avisando una vez resuelta la solicitud, mediante SMS.
Prestando acceso inmediato vía web, una vez finalizado el atestado por accidente de tráfico, para las compañías aseguradoras incluidas en el sistema.
El 55% de los usuarios resolverá su trámite en una sola visita. 55% en una sola visita % de usuarios que resuelve su trámite en una sola visita. en proceso
de verificación
El 80% de los usuarios estará informado sobre la situación de su expediente y  el plazo de respuesta. 81% informado % de usuarios que conocen el  plazo de resolución de su expediente.  en proceso
de verificación 
El 80% de los usuarios estará informado de quién es el responsable de la resolución de su expediente

SMS:  Pendiente de comprobación.

Notificación resolución: si 74%

% de usuarios que conocen el responsable de la resolución de su expediente

SMS:  Pendiente de comprobación.

Notificación resolución: si 74%

El 55% de los usuarios será avisado por SMS de la resolución del expediente. en proeceso
de verificación 
% de usuarios avisados por SMS de la resolución de su expediente. en proceso
de verificación 
Ofreciendo continuidad en la prestación de servicios sobre todo en el caso de secciones especiales (violencia doméstica, de género y menores) acompañando, informando, realizando un seguimiento de las víctimas y haciendo  cumplir las órdenes de protección de las mismas.   El 100% de las aseguradoras incluidas en el sistema, podrán descargar vía web de forma inmediata los informes de atestados una vez finalizados. en proceso
de verificación 
% de las aseguradoras incluidas en el sistema, que han descargado de forma inmediata los informes de atestados una vez finalizados.  en proceso
de verificación 
Realizando actuaciones para reducir la accidentabilidad en los puntos de concentración de accidentes detectados estadísticamente a través de la mejora de la señalización y condiciones de vía, controles preventivos de velocidad y  presencia policial. El 90% de víctimas de secciones especiales visitadas o contactadas telefónicamente en los plazos establecidos en los protocolos en la materia. en proceso
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% de víctimas de secciones especiales visitadas o contactadas telefónicamente en los plazos establecidos en los protocolos sobre la materia.  en proceso
de verificación 
Reducir en un 5% la siniestralidad  en proceso
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Nº de siniestros que surja del Observatorio  en proceso
de verificación 

Seguridad

Compromisos  Objetivos Seguimiento Indicadores Seguimiento
Realizando los estudios e implementando los planes de seguridad vial, de emergencias y las iniciativas necesarias para prevenir riesgos potenciales y proporcionar seguridad a la ciudadanía, preparando y publicando documentos técnicos relacionados con los diversos riesgos. Actualización y publicación 1 vez al año de la guía del Plan Municipal de Emergencias de Protección Civil deLa Laguna(PEMU). en proceso
de verificación 
Nº actualizaciones anuales  de la   guía del Plan Municipal de Emergencias de Protección Civil deLa Laguna(PEMU). en proceso
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Actualización y publicación 1 vez al año del PLAN DE SEGURIDAD VIAL  DE  SAN CRISTÓBAL DELA LAGUNA. en proceso
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Nº actualizaciones del PLAN DE SEGURIDAD VIAL  DE  SAN CRISTÓBAL DELA LAGUNA. en proceso
de verificación
Incrementar en un 10% el número de colegios calificados de gran influencia adscritos al programa "Acércame" sobre el total de colegios del municipio de esas características. en proceso
de verificación 
% de colegios calificados de gran afluencia adscritos al programa “Acércame” sobre el total de colegios del municipio de esas características. en proceso
de verificación
Contribuyendo a la seguridad mediante la retirada de vehículos abandonados en vía pública en un tiempo máximo de 2 meses, desde su notificación en un 80% de los casos. El 80% de los vehículos  serán retirados en menos de dos meses desde su notificación

Con placa: Cerrado el 11% de los aperturados

(165 abiertos/17 cerrados)

Sin placa: Cerrado el 75% de los aperturados

(54 abiertos/40 cerrados)

% de vehículos retirados sobre el total de vehículos detectados/denunciados por abandono en el tiempo establecido.

Con placa y certificado destrucción /informe policial 52%

(8 con informe policial /  1 con certificado) en 2 meses

Sin placa y certificado destrucción /informe policial

(33% sin certificado aportado/ 18% en plazo para aportación

Realizando 2 controles al mes sobre seguridad vial, alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública  en puntos de interés policial de conformidad con las estadísticas. Realizar 2 controles preventivos mensuales de seguridad vial, de alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública en el 100% de las zonas conflictivas.  en proceso
de verificación
Nº mensual de controles de seguridad vial, de alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública en puntos de interés policial de conformidad con las estadísticas. en proceso
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Garantizando la movilidad, actuando ante la obstaculización de vehículos en vía pública, en un tiempo máximo de 20 minutos en un 80 % de los casos . El 80% de vehículos se retirarán  en menos de 20 minutos sobre el nº total de avisos de retirada de vehículos.  en proceso
de verificación 
% de vehículos retirados en menos de 20 minutos sobre el total de avisos de retirada de vehículos.  en proceso
de verificación 
Garantizando la movilidad, actuando ante la obstaculización de vehículos en vía pública, en un tiempo máximo de 20 minutos en un 80 % de los casos . El 80% de vehículos se retirarán  en menos de 20 minutos sobre el nº total de avisos de retirada de vehículos. en proeceso
de verificación 
% de vehículos retirados en menos de 20 minutos sobre el total de avisos de retirada de vehículos.  en proceso
de verificación 
Mediando ante los problemas de convivencia vecinal notificados por los ciudadanos, contactando con el demandante, visitando el lugar de la incidencia e informando de la intervención realizada, en un plazo máximo de 10 días desde su notificación. El 80% de los procedimientos se iniciarán en 4 días desde su notificación. pendiente de contabilización

% de procedimientos iniciados en tiempo previsto sobre el total de los notificados.

pendiente de contabilización.
El 90% de demandantes contactados y visitados en 10 días desde su notificación. en proceso
de verificación 

% de demandantes contactados y visitados en tiempo previsto sobre el total de los notificados.

 en proceso
de verificación